Catalogo Servicios Gestionados

::Servicios Generales::

Instalación y mejoras
Estos servicios cubren la instalación o mejora configurada de una amplia gama de escenarios en los se pueden encontrar los siguientes elementos
  • Bastidores de computación y networking.
  • Distribución y estructurado de cableado.
  • Servidores completos y modulares (standalone y/o blades).
  • Cabinas y sistemas de conmutación para almacenamiento combinando o usando diversas tecnologías: SAN, DAS, SCSI, SAS, iSCSI, NFS, Switch Fabric, FC, RAID, Network RAID, NAS, etc.
  • Sistemas de Backup (LTOs simples y librerías, VLT, D2D, DeDuplicacion, VSS, NAS, etc.)
  • Networking estructurado y distribuido, integrando cualquier tecnología en niveles OSI 1, 2, 3 y 4. Se incluyen elementos de núcleo, flanco, departamentales, agrupación, perímetro, enrutamiento, cortafuegos, redundancia y alta disponibilidad. 
  • Sistemas de alimentación ininterrumpibles standalone o modulares, con soporte avanzado con gestión completa sobre fluctuaciones y  cortes de suministro.
  • Consolidación de sistemas físicos en “infraestructuras virtuales” de sistemas operativos hipervisores VMware ESX e MS Hyper-V.
  • Infraestructuras virtuales locales, “nube” (Cloud Computing) e híbridas.
  • Sistemas operativos de servidor Windows, VMware y Linux en general.
  • Servicios de infraestructura: Servicios de directorio, TCPIP, Backup, Instantáneas, Redundancia, Balanceo, Tolerancia a fallos, Alta disponibilidad, Alertas e informes, Repositorios de software y drivers, etc.
  • Seguridad integral. Seguridad de perímetro: Filtrado y control de acceso a la red, detección de malware a nivel tcp, control de contenidos y accesos web y gestión AntiSpam. Seguridad basada en puesto final. Gestión centralizada e informes.,
  • Servicios productivos: Groupware basado en Exchange, Servicios DBMS basados en SQL Server, MySQL, etc. Servicios Web, Servicios de clientes delgados, integración, redundancia y tolerancia a fallos de servicios.
  • Instalación y administración de sistemas de gestión y monitorización de los servicios e instalaciones.

Documentación
Para toda nueva instalación o mejora se ofertarán servicios de documentación
  • Documentación de las instalaciones nuevas y/o mejoras
  • Documentación sobre acciones procedimentales para la resolución de contingencias.

Consultoría
Servicios de consultoría
  • Elaboración de informes técnicos estructurados.

Intervenciones y servicios externos
  • Trabajos y/o mejoras sobre instalaciones de terceros sin comprometer los servicios productivos en marcha.
  • Colaboración outsourcing con terceros

::Servicios de Mantenimiento Preventivo::

Objetivos
  • Conservación del nivel operativo de los elementos gestionados.
  • Disminución del riesgo de paradas no planificadas evitando así costes por improductividad
  • La observación evolutiva del entorno posibilita anticipar decisiones.

Definición del servicio
Descripción general
  • Aplicación a cada tipo de objeto gestionado un conjunto predefinido de tareas de mantenimiento con una periodicidad concreta.
  • Los objetos gestionados de forma agrupada, pueden ser:
    • Dispositivos individuales de software y/o hardware
    • Entornos que ofrecen servicios a la infraestructura
    • Entornos que ofrecen servicios productivos a la empresa
    • Entornos que ofrecen alta disponibilidad y tolerancia a fallos
    • Entornos de gestión centralizada

Acciones del servicio
  • Las acciones sobre el hardware son tanto físicas como lógicas y la cobertura incluye elementos como bastidores, servidores, sistemas de almacenamiento, sistemas Backup, Networking e impresión.
    • Las tareas físicas son relativas a elementos tangibles como pueden ser de refrigeración, cableado, etc.
    • Las tareas lógicas son las relativas a actualizaciones del código operativo ubicado en memorias incrustadas en el hardware, como pueden ser BIOS y otros firmwares de elementos base y accesorios.
  • Las acciones sobre el software consisten en la aplicación de actualizaciones y la realización de procesos predefinidos para cada tipo de objeto. La cobertura incluye:
    • Objetos de sistemas operativos tanto en entornos físicos y/o virtuales
    • Aplicativos de infraestructura: Servicios de infraestructura, Backups, AntiMalware, Políticas de Acceso a la red, etc.
    • Aplicativos de producción corporativa: Groupware, DBMS, Servicios de ficheros en red, etc.
    • Aplicativos de gestión centralizada

      *Por actualización de software se entiende la actualización de cualquier código que el fabricante haya publicado con el objeto de corregir fallos en versiones anteriores y normalmente definidas como “updates”.
      Las mejoras de software, denominadas “upgrades” son publicadas por el fabricante con el objeto de aplicar mejoras en la  funcionalidad de versiones anteriores e incluso incorporaciones nuevas. A no ser que la “upgrade” se correspondan con código firmware (hardware), la aplicación de la actualización está excluida de las tareas de mantenimiento preventivo y será de aplicación vía mejora, a través de los Servicios de instalación y mejoras.
  • Las acciones de verificación son realizadas para comprobar que ciertos elementos de la infraestructura se comporten como se espera, asimismo que ciertos procesos sean realizables. Estas acciones se realizan en:
    • Entornos de alta disponibilidad, balanceo y tolerancia a fallos. En estos entornos se verificará que los sistemas se comportan como se espera simulando errores.
    • La verificación de un proceso cuya conclusión tenga el resultado esperado. Esto es realizado para backup, simulando errores y usando las copias de seguridad disponibles para retomar actividad.

Registro de intervenciones
  • Con posterioridad a la realización de las acciones programadas se generará un informe.
  • En el informe generado se indicarán las anomalías observadas en cada tarea si las hubiera. Si esto ocurriera y si la anomalía lo requiere, se solicitará la apertura de una incidencia para aplicar la solución correspondiente.
    Si no se dispone de un contrato de gestión incidental 1, la aplicación de la solución se realizará después de la aceptación del correspondiente presupuesto.
    1 Por defecto los objetos gestionados se contratan con servicios preventivos e incidentales asociados.
  • Tras la elaboración de un nuevo informe se enviará al email designado por la empresa un aviso de su disponibilidad.
  • Las empresas que dispongan de este servicio, tendrán un acceso web exclusivo para acceder a todos los informes generados.

Condiciones generales del servicio
  • Este servicio se contratará de uno a cinco años  y se abonará dependiendo del plazo: trimestralmente o anualmente y por anticipado.
  • En ningún caso este servicio cubre costas económicas derivadas de hardware y/o software defectuoso que hubiera que reponer.

::Servicios de Mantenimiento Proactivo::

Objetivos
  • Anticipación de problemas mediante la vigilancia constante del objeto gestionado.
  • Minimizar el riesgo de paradas no programadas

Cobertura del servicio
Monitorización de las siguientes capas o vistas
  • Servidores, equipos de almacenamiento e impresión.
  • Sistemas operativos basados en Windows, VMware y Linux
  • Servicios de la infraestructura de red que sostiene al entorno productivo.
  • Entornos productivos basados en servicios DBMS.
  • Entornos productivos basados en servicios de colaboración Exchange.
  • Operaciones en entornos de Backup incluido software y hardware almacenamiento asociado.
  • Servicios de seguridad centralizados: auditorias de accesos y filtrado en la red y protecciones anti-malware.
  • Entornos de balanceo de carga, alta disponibilidad y tolerancia a fallos

Descripción del servicio
  • Estos servicios están apoyados en la instalación y configuración de una o varias herramientas de monitorización individual o centralizada, dependiendo de la vista o capa de “visualización”.
  • Para la capa o vista monitorizada estas herramientas pueden estar integradas o no. En cualquier caso se han de configurar uno o varios conjuntos de umbrales asociados al área monitorizada, por ejemplo en la vigilancia del hardware de servidores se aplicarían a los diferentes elementos de computación: CPU, RAM, Entrada/Salida, etc.
  • Estos conjuntos de umbrales tienen como objetivo la anticipación de problemas mediante la emisión de alertas. Alertas que en cualquier caso también se producirán ante un fallo no predecible.
  • Estas alertas serán enviadas vía email y/o (SMS o sistemas de mensajería instantánea) a nuestro servicio y a una cuenta de empresa designada a tal fin.
  • En el caso de registrar una alerta que requiera una intervención, se solicitará la apertura de una incidencia para aplicar la solución correspondiente.
    Si no se dispone de un contrato de gestión incidental*, la aplicación de la solución se realizará después de la aceptación del correspondiente presupuesto.
    *Por defecto los objetos gestionados con servicios de monitorización tienen asociados contratos de servicios de mantenimiento preventivo e incidentales.
  • Mensualmente se revisará el estado de la capa o vista “vigilada”, emitiendo y publicando en la web el correspondiente informe de situación y vía email a la cuenta de empresa designada a tal fin.

Condiciones generales del servicio
  • En el caso de no estar integradas estas herramientas de monitorización se han de adquirir aparte
  • La instalación, en el caso de no estar no integrada, y configuración de estas herramientas se agrupan en los “Servicios de instalación y configuración” quedando esta acciones excluidas del objeto de este servicio.
  • Los ajustes que se puedan efectuar en el entorno de la gestión de alertas durante el periodo de contratación de este servicio no generarán costes adicionales.
  • Este servicio se contratará de uno a cinco años  y se abonará dependiendo del plazo: trimestralmente o anualmente y por anticipado.
  • En ningún caso este servicio cubre costas económicas derivadas de hardware y/o software defectuoso que hubiera que reponer.

::Servicios de Gestión Incidental::

Definición del servicio
  • Este servicio se ofrece para la resolución de problemas de los objetos gestionados que normalmente se han de complementar con un servicio de mantenimiento preventivo.
  • Este servicio se ofrece exclusivamente para el dispositivo gestionado contratado.
  • Una incidencia está asociada a un único problema concreto cuyo origen puede estar en el hardware o software del objeto gestionado.
  • Básicamente el servicio se ofrece dentro de una cobertura horaria, en la cual se responderá a la incidencia en un tiempo máximo. Antes de alcanzar dicho límite un técnico se ocupará en exclusividad del problema en el horario contratado hasta su reparación*, resolución que podría realizarse en un plazo limitado.
    *El tiempo empleado en la reparación podría ser interrumpido si se observan obstáculos razonables que impiden su continuidad. Esto puede ser debido a la falta de repuestos, que siendo así la intervención quedaría suspendida hasta que sea posible su reanudación.
  • Dependiendo de las condiciones particulares del objeto gestionado la resolución de incidencias podría incluir sustitución de piezas.
  • Las intervenciones podrán ser remotas o in-situ. Para las intervenciones remotas Micropack, se reserva el derecho de adecuar el entorno del tal forma que pueda obtener dichos accesos.
  • Para el cumplimento de los compromisos del servicio ,el cliente deberá facilitar el acceso a las instalaciones así como a cuentas de acceso al sistema de privilegios elevados.
  • Dependiendo del grado de compromiso del servicio, como una respuesta en un plazo limitado y/o sustitución de piezas, el objeto gestionado deberá ser sometido a una auditoria previa para poder validar el servicio.
  • Cuando una incidencia es detectada y confirmada por el servicio técnico, se calificará bajo una gradación adecuada y a partir de este momento comenzará un plazo de respuesta afín a dicha gradación. Este plazo de respuesta finalizará, bien cuando el técnico inicie la resolución del problema remotamente o en las instalaciones del cliente. A partir de este momento comienza el periodo de reparación.

Coberturas horarias del servicio
Modalidades de contratación del servicio en función del tiempo
  • 9x5 El horario estará comprendido entre las 8h a 17h de lunes a viernes, excepto festivos. Si una incidencia se generara después de las 15 horas, su tratamiento se trasladará al siguiente día hábil. Durante el mes de agosto el horario será de 8 a 14 horas, siendo el límite de recepción de incidencias las 12 horas.
  • 13x5 El horario estará comprendido entre las 8h a 21h de lunes a viernes, excepto festivos. Si una incidencia se generara después de las 19 horas, su tratamiento se trasladará al siguiente día hábil. Durante el mes de agosto el horario será de 8 a 14 horas, siendo el límite de recepción de incidencias las 12 horas.
  • 24x7 La disponibilidad es completa.

Reposición de piezas.
Modalidad de contratación adicional con cobertura de sustitución de piezas
  • SLD (Siguiente Día Laborable) Esta modalidad de contrato posibilita al cliente sustituir un elemento averiado o defectuoso del objeto gestionado al siguiente día laborable. Para que esto sea posible la incidencia ha de registrarse antes de las 14 horas. En caso de no ser así pasaría al siguiente día hábil. Esta contratación se ha de realizar de forma adicional y exclusiva para cada elemento gestionado

Gradación y tiempos de respuesta de las incidencias
Definición de la prioridad del servicio en función del nivel de gravedad de la incidencia en el objeto gestionado.
La gradación será fijada por Micropack de forma consensuada con el cliente.

Grado

Definición general

intervención remota

intervención in-situ*

Bajo

Problema menor y localizado. No causa trastornos generales y si es así no son significativos. No impide el desarrollo normal del trabajo diario.

24 horas

48 horas

Medio

Problema menor que causa algún trastorno general pero no impide el desarrollo normal del trabajo diario.

12 horas

24 horas

Alto

Problema que impide el desarrollo laboral en algún área productiva de forma general pero que no impide el funcionamiento de otras.

4 horas

6 horas

Crítico

Problema similar al anterior con afección en más de un área productiva o el impedimento es total

2 horas

4 horas

*Sujeto a la posibilidad de la zona geográfica y/o propiedad de los elementos gestionados

Compromiso de reparación
Definición del servicio en función de un compromiso de reparación del objeto gestionado en un tiempo limitado.
  • Dependiendo del tipo de incidencia de un objeto gestionado se ofrece un compromiso de intento de reparación en 4 ó 6 horas.
  • Este periodo comienza en el instante en el que finaliza el tiempo de respuesta.
  • Si el acuerdo de cobertura horaria no es 24x7 y, si la intervención alcanzara el límite horario de la modalidad contratada, la intervención se reanudará el siguiente día hábil dentro del horario de cobertura contratado.
  • De forma razonable, este compromiso podría ser incumplido si se dieran circunstancias que hicieran imposible cumplir el acuerdo, como puede ser un siniestro total y en general cualquier situación cuya problemática fuera más allá del alcance del objeto gestionado.

Seguimiento de las incidencias
  • Este servicio será gestionado a través de una herramienta estándar de seguimiento de incidencias en la web, vía el Portal de clientes.
  • Una vez finalizada la intervención se incluirá una breve explicación estructurada del la intervención: origen de problema y solución aplicada.
  • La empresa que contrate este servicio tendrá un acceso exclusivo al servicio, que le permitirá realizar tareas estándar como: dar de alta incidencias, consultar estados de las incidencias en curso así como revisar el histórico de las que ya están cerradas (histórico de incidencias).
  • Asimismo el cliente podrá obtener información acerca del periodo de vigencia del contrato y del número de intervenciones para el objeto gestionado.

Condiciones generales
  • Dependiendo del nivel del servicio escogido para el objeto gestionado se podrá exigir complementarlo con servicios de mantenimiento preventivo y/o proactivo.
  • El periodo de contratación del servicio es anual siendo abonado por anticipado.
  • Al final de cada periodo se revisara las condiciones del servicio para el objeto gestionado.
  • Asimismo y dependiendo del tipo de objeto gestionado el servicio podría estar limitado a un número de intervenciones por año. Si fuera así y se alcanzara el límite de intervenciones y únicamente en este supuesto, el servicio se ofrecería en las mismas condiciones pero facturando la mano de obra de la intervención.

::Servicios de Valor Añadido::

Valor Añadido
  • Durante la relación con las empresas se podrán ofrecer servicios de valor añadido sin coste.
  • Estos servicios sin coste para el cliente consisten en ofrecer información sobre las mejoras publicadas por los distintos fabricantes sobre productos ya existentes en su entorno informático.
  • Informar al cliente sobre mejoras de versión de productos ya disponibles en producción así como posibles alternativas o tendencias.
  • Aclarar, comentar o resolver pequeñas dudas vía email o telefónicamente en horarios laborales 9x5 y afines al entorno informático del cliente.